【提言２】顧客に正直な商売はどこへいったのか？
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- サイト管理者
- 日付
- 18年11月13日 18時50分
- 元記事URL（外部サイト）
- https://ameblo.jp/kondoh-blg/entry-12418711144.html
[本文引用]
今やインターネットやスマホで物を買うのは若者に限らず
シニアまで当たり前になった。
インターネットで買い物といえばＥＣがすぐに思い浮かぶ。
今ではＥＣ以外にも多くの商売の仕組みがインターネット上で用意されている。
便利なことだが、少し考えたい。逆の見方をすれば、ＩＣＴが社会において
当たり前の存在になる中、私たちの生活は至る所に余計なものやサービスを
買わせる仕組みがあちこちに埋め込まれているといえよう。
ポイントカードも増えてきた。小売店やレストラン、ホテルなどの
メルアド獲得も今や当たり前である。いずれの方法も目的は顧客の
囲い込みにある。潜在顧客やリピーターとして、個人にリーチする
チャネルづくりに企業側は血眼になっている。
気軽にひとたび登録してしまうと、それをきっかけに巧妙な仕掛けが
次々と動き出す。
今の企業の関心事は簡単に言ってしまえば、いかに顧客に
気づかれないように物を買わせ、サービスを受けさせるかである。
パソコンでインターネットを利用するのは今や当たり前だが、
これがスマホの世界だと特に顕著になる。スマホはそれこそ、
いつでもどこでも使えるツールになった。
触れる頻度が多い分、落とし穴にもはまりやすいといえる。
私も仕事でスマホをよく使うが、想像以上に多くの利用時間を
費やしていることに気づく。国内であれば移動中の電車の中。
良くないとはわかっていても、時には歩きながらメールを見たりもする。
日本の地方に頻繁に出かけ、日常的に海外出張も多い。
あちこち移動しているとスマホはとても便利だ。
小型ノートパソコンすら今や煩わしさを感じる。
限られた時間や僅かなスペースにスマホは良く似合う。
使わずにいられない状態にしてしまう巧妙な罠が仕組まれていると
知りながらも使ってしまう。私は仕事で使う頻度が高い分、
プライベートではあまり使わないことにしている。
ニュースなどを見るぐらいでＳＮＳもほとんどしないし、
ゲームはまずしない。つまり、一般の生活にスマホを利用する
ユーザーではない。とはいえ、本来はスマホにのめりこまなくても
便利で快適な生活を送ることはできるはずだ。
しかし、現実は違う。小さなスマホで、窮屈な電車の中や
移動中に今の日本人は仕事以外でもスマホ漬けになっている。
相当多くの人たちが、スマホでレストランを探し、スマホで就職活動をし、
スマホで買い物をする。本の購入などは10年前と隔世の感がある。
アマゾンなどは朝に注文した本が夜には家まで届くサービスを
提供している。私も時々利用して、このサービスの利便性を
享受しているので文句が言いたいわけではない。
今の時代、便利であることは売り手の罠が数多く仕掛けられている
ということである。顧客は商売する側の餌食になりやすい時代なのである。
にもかかわらず、大半の人が巧妙な仕掛けに気づいていない。
スマホに限らないが、今の日本の商売の仕組みの大半が、
いかに顧客の知らないところ、気づかないところで『買い物をさせるか？』
という一点に執着している。言い換えれば、いかに余計なものや
サービスを買わせるか、ということだ。
これは、人間の浪費を助長するビジネスといえるだろう。
このままではますます日本の浪費は増えるばかりだ。
ただでさえ、日本にはどれだけの中古品が溢れているのか。
海外から見れば、日本の消費の異常さがよくわかる。
一昔前、クーリングオフが整備されていなかった頃、
とにかく契約させることがすべてといった商売が横行していた。
しかし、それはごく一部であった。実際には顧客に正直なビジネスも多かった。
高度経済成長期が終わりかけた頃から、日本では顧客満足度（ＣＳ）向上が
経営の最重要課題と位置づけられ、企業はさまざまな取り組みを推進してきた。
「おもてなし教育」や「店の雰囲気づくり」、「アフターフォロー」、
「丁寧なクレーム対応」などなど。具体的な改善テーマは山のようにある。
そして、今も多くの企業でその取り組みは続いている。
私達も企業支援サービスの一環で、顧客満足度向上支援や
顧客づくりの支援を数多く提供してきた。
こういう活動を見ていると、日本は顧客を大切にし、
『お客様は神様』の国をひたすら目指しているかのように映る。
しかし、昨今の様にＩＣＴが巧みに世の中に浸透し、顧客から
見えない世界でＩＣＴが使われだすと、そんな日本の顧客満足向上の
精神に疑いの眼差しを向けたくなる。この不自然で不条理なビジネスは
専門家のみならず、一般のお客様も気づきだしている。
「日本の商売の仕組みがおかしくなってきた」ことに。
個人情報の扱いひとつを見ても、複雑怪奇だ。国の方針にしても
試行錯誤を繰り返している。個人情報をとにかく商売に使いたい企業と
プライバシーを守りたい個人と、何が何でも景気を上向かせたい政府。
それぞれの思惑の中で、いまだに明確な個人情報についての
ガイドラインは定まっていないのが現状だ。さらに輪をかけて
国民を悩ますマイナンバー制度が登場した。不安が募るばかりだ。
スマホを使っていて誰しも経験したことがあるだろう。
なぜ、解約する手順があれほど複雑なのか。
しかも、ある一定期間に解約しないと無駄な料金を取られる。
うっかりしていると、とんでもない無駄金を使うことになる。
アプリもそうだ。購入は簡単なので、何気にアプリを購入するのは
良いが、解約の手続きが面倒くさい。
わざわざ、わかりにくくしているとしか思えない。
そんな煩わしい手続きはしたくない。
忙しい人は解約が後回しになってしまう。
まあ、月に３００円程度なら･･･と。
今の日本のビジネスを支えているのはこんな人たちともいえる。
顧客に衝動買いさせる仕組みがすべて悪いといっているのではない。
ウィンドウショッピングにしても本屋にしても、
