ビョンドコロナ、商売の原点に戻るべき時
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- サイト管理者
- 日付
- 20年6月21日 01時54分
- 元記事URL（外部サイト）
- https://ameblo.jp/kondoh-blg/entry-12605696083.html
[本文引用]
感染症に対する危機管理も少し踊り場になった感がある。
行きつけのビアレストランも再開して、見る限り盛況だ。
しかし、コロナ前と大きく変わったことがある。
一つは、今や当たり前となった、除菌対策である。
どこまで効果があるかは、専門家の意見も諸説あり微妙なところだが、
私達日本人としてはマスクとセットでのマナーだし、最低限事はやっておきたいので、
今や納得しない人は少ないだろう。
実は、大きく変化したことはもう一つ別にある。
（ただし、今のところ私の行きつけの店での話である。まだ、他の店には行っていないので）
それはメニューとサービスである。
私の行きつけのこの店は、少なくともメニューは１／３以下になった。
メニュー減は一過性かもしれないが、それでもお客さんは見る限りいっぱいで楽しそうである。清算前に昔のようにお茶を頼んだら、今は、お冷だけですと定員さん。
こんなご時世に文句を言う客もいまい。
私は、仕事柄、２０年以上前から顧客へのサービス力強化の仕事も多くしてきた。
丁度、日本の顧客獲得競争が激化してきた時だ。
その中で、日本の行き過ぎたＣＳ（customer satisfaction）いわゆる顧客満足度の向上に警鐘を鳴らしてきた。
鶏か先が卵が先かの議論ではないが、
過剰なＣＳの追求は結局巡り巡って、やがてはサービスを提供する側の負荷になり、それを実行する側の社員やスタッフのストレスになる。
そして、ストレスが溜まった彼らも立場変われば、一顧客であり、中にはクレーマー化する人も少なからずいる。
要するにサービスに普段からシビアに接しているので、自分がサービスを受ける側になった時、相手の対応に対してシビアになり過ぎるのである。
過度のＣＳ向上は、
過ぎたるは及ばざるが如し
なのである。
断っておくが、もちろん、そうならないバランス力のある人や切り替えの出来る人もいる。
私は、新興国でのビジネス体験が長いので、
ここ３０年ぐらいの日本に比べて、新興国の顧客対応はとてもシンプルである実感する。
こういうブログも昔書いたことがあるように、
https://ameblo.jp/kondoh-blg/entry-11204268699.html?frm_id=v.jpameblo&device_id=ec1a1e90de714da2a155a01f8a6aa6ef
